ak (13 sept.) disait:
ouais... les torts sont donc partagés... la demande inadéquate du client... et le skiman pressé parce que le shop est plein...
les skiman ne sont donc pas de pauvres cons... mais le client qui n'y connais rien, non plus...
et si c'est un cas vécu... prendre le client pour un con... est déjà un point de départ discutable...
mais comme c'est plein, on s'en tape...
mais t'es tellement au dessus de tout ça... que les cons c'est forcément les autres...
Ak,
Il y a visiblement des trucs que tu ne connais pas très bien Et notamment le fonctionnement d’un shop de station en général. Je ne parle pas de shops qui sont sur les marchés de niches. Mais bon ce n’est pas grave de ne pas tout savoir. On peut très bien vivre quand même.
Donc les quelques données à connaître :
Aujourd’hui il y a de moins en moins de shop qui ne sont pas affiliés à des centrales. Que se soit skimium, twinner, intersport, etc., ces centrales ont un point commun de fonctionnement : le taux de satisfaction client ayant réservé on line par la centrale (70% du marché de la loc ). En dessous d’un certain taux c’est sanction, voire exclusion. Ce taux oscille autour des 95%.
C’est très important d’être dans les clous car grâce aux centrales les shops bénéficient de prix d’achat très attractifs, et encore plus sur les smu.
Donc la réaction d’un propriétaire de shop c’est de dire à son équipe, je veux 100% de satisfaction… Et pour être certain de bien se faire comprendre, les primes (pour ceux qui en donnent ) sont conditionnées entre autre au taux de satisfaction.
Aucun skiman ne va s’asseoir sur une prime parce que les contrats saisonniers ne sont pas soumis aux 10% de précarité comme les autres CDD, parce qu’ils ne touchent pas beaucoup plus que le smic horaire et que vivre en station c’est assez onéreux. Donc, l’équipe raisonne taux de satisfaction, taux de satisfaction, taux de satisfaction. Dès lors, un mec qui exige est servi. Point barre. S’il est satisfait de sa demande, qu’elle soit bonne ou mauvaise, l’objectif est atteint. Ce n’est pas forcément ainsi que le skiman conçoit son métier. Mais il est comme tout le monde, il doit payer son loyer, se nourrir, etc.
La satisfaction du client ce n’est pas que la réponse à ses exigences aussi débiles soient-elles. C’est l’accueil, une certaine convivialité, la rapidité (parce que le client qui c’est tapé huit heures de bagnoles ne veut pas rester une heure dans le shop) et puis aussi une atmosphère, quelque chose de paisible…Il y a aussi le conseil. Mais il ya des gens qui ne veulent pas de conseils. Leur seul plaisir est de dénigrer la compétence du skiman et affirmer haut et fort qu’ils savent mieux parce que sur skiprout… Donc quand tu as trente personnes dans un shop il faut neutraliser celui qui peut nuire à une bonne ambiance car il va énerver les autres et donc potentiellement nuire au taux de satisfaction. C’est très con, mais c’est une nécessité pour le skiman…
Dans les services locs, il y a deux grandes façons d’aborder la loc. Dans la première le skiman prend en charge le client d’un bout à l’autre. Dans la seconde les skiman travaillent en poste. Il y a ceux qui s’occupent des chaussures, ceux qui s’occupent des skis, et le patron qui encaisse.
La seconde façon est un peu plus impersonnelle, mais elle a l’avantage de mobiliser au mieux les compétences. Donc dans un fonctionnement en poste, tu imagines où je me trouve.
Donc j’accueillais, faisait essayer les chaussures. Pendant qu’un client essaye, j’éditais le contrat d’un client précédent et encaissais (même si je n'étais pas le proprio ). Lorsqu’il y avait un désaccord entre ma vision de la chaussure et le ressenti du client, je lui en faisais part et lui disais qu’on allait dans son sens. Mais en cas de douleur, qu’il n’hésite pas à revenir pour changer. Dans 99,99% des cas ça se passe bien.
Et puis il ya eu ce cas, d’un anglais d’à peine quinze ans soutenu par sa mère. Je lui mesure les pieds. Je lui montre ainsi qu’à sa mère qu’il fait du 39. Je prends le chausson de la taille demandé pour lui montré qu’il est trop grand. Le gamin devient hystérique, se met à hurler. Satisfaction client, satisfaction client, satisfaction client. A la seconde même, je pense aux autres clients. Je neutralise, en lui donnant ce qu’il veut et faisant de manière que cette famille quitte le magasin au plus vite parce que mon objectif c’est que les autres clients n’aient aucune raison d’insatisfaction.
Et face à des gens de ce genre qui savent user du scandale, tu te protèges en marquant sur le contrat que c'est à la demande du client. Comme ça quand l'assureur anglais essaie de se retourner contre toi, tu t'es couvert.
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inscrit le 28/08/19
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